天坛医院启用24小时人工服务热线

　　在搬迁新址满一年之际，北京天坛医院昨天正式向社会公布了24小时人工服务热线：59978585。这个谐音“帮我帮我”的热线，涵盖了服务咨询、预约挂号、建议表扬、纠纷投诉等多项功能，对接听的每一个电话，都将实现“接诉即办”。

　　“您好，欢迎致电北京天坛医院服务热线，请问您有什么问题需要帮助？”昨天，在位于天坛医院医技楼地下一层的热线小屋里，工作人员正在紧张忙碌着。有趣的是，每一位工作人员面前都摆着一面镜子。“大家接听电话时，能从镜子里看到自己的表情，会时刻提醒自己保持微笑，传递出温暖的声音。”工作人员李雪丽说。类似的细节还有很多，例如在国庆节试运行期间，工作人员每接通一个电话，都会热情地先问一句“过节好”，这也是电话录音无法实现的。为避免出现长时间占线情况，热线系统会自动分配电话给没在忙碌的工作人员接听，确保电话铃响三声内即应答。

　　“我们都有类似的经历，在拨打一些机构的电话时，机械的语音，反复的转接、等候都会影响心情。”北京天坛医院门诊部主任张悦说，服务热线采用的是24小时人工服务。接到投诉后，会在24小时内回复当事人办理情况，5个工作日内回复处理结果。“这条热线要实打实地为患者服务。无论是咨询还是投诉，都要‘接诉即办’！”张悦表示。

　　为了准确、及时地回答患者咨询，服务热线还建立了“知识库”，涵盖门诊、住院、医技、医保等多部门约70个分项内容。同时，在日常工作中收集到典型问题等，也将随时写入知识库。值得一提的是，服务热线首次突破了医院行政主管部门界限，可直接“点对点”连通责任科室，并会对相关问题全程督办。

　　北京天坛医院常务副院长王拥军表示，随着医院就诊患者的增多，一些问题也暴露出来：比如不少患者初次到新天坛就诊，不熟悉医院就医流程和新建科室；也有的患者在就诊过程中还有意见想表达。“通过热线，我们能听到更多患者的声音。希望以此来推动医院不断改进工作流程，提高服务水平。”王拥军说。

　　据统计，服务热线自9月26日试运行以来，日均接听患者电话300余个。