景区品质提升 服务体系建设需先行

　　在全域旅游供给侧改革、居民消费升级等因素的驱动下，2018年国内旅游市场持续高速增长，国内游客达55.39亿人次，旅游已步入大众消费时代。大众旅游诉求从“美丽风景”转向“美丽生活”，人民对美好生活的向往决定了他们对旅游服务品质有了更高的期待。因此，完善和提升旅游服务质量，加强服务质量监管成为各级行政主管部门及旅游企业今后工作的重要转向。

　　完善旅游景区服务质量监管体系

　　随着旅游消费日趋成熟，游客对于服务质量的要求也越来越高，游客到景区不再只是看看风景就走，而是充分享受旅途中的各种服务，他们不仅重视旅游设施齐全度，更重视旅游服务过程的体验感。而旅游企业在旅游服务过程中，仍处在被动处理旅游投诉阶段，不能主动地做到防患于未然。

　　旅游景区服务内容丰富，涉及面广。对于景区来说，应从游客预定景区门票到最终离开景区的各个环节都制定好服务标准，便于监管。规范化的接待设施是提升旅游服务质量的前提。

　　一方面，景区需要检查旅游接待的硬件设施设备是否能够满足游客需求，运营质量是否达标，质量监管体系是否完善。另一方面，景区的软件服务建设是否能够满足游客的需求预期。

　　提高旅游服务质量监管标准化程度

　　旅游服务质量的优化管理离不开旅游服务水平标准化的体系建设，这是优化管理的目标和要求，也是优化管理的参考和标尺。很多时候，旅游企业及服务人员并不是清楚何种服务才算达标，还有些企业仍然停留在老的服务理念和标准中，浑然不知服务质量已出现缺陷。因此应引导行业协会制定服务标准，形成可执行也好评价的标准体系，推广到企业形成标尺，也有利于提升企业内部管理水平。��

　　现阶段，旅游景区频发的服务质量纠纷与旅游景区服务质量的标准化建设滞后有很大的关系。近年来，部分省市在旅游服务标准化层面做了很多探索和尝试，例如北京市就通过颁布一系列规范性文件，指导企业改善整体环境，使旅游交通环境、道路、停车场、厕所、无障碍设施、游客中心、标识系统等基础设施得到了明显提升。

　　提升旅游景区信息化管理水平

　　信息科技与互联网技术的迅速发展深刻地改变着人们的生活态度和生活方式，包括旅游业也不例外。旅游景区的信息化建设已经成为促进景区可持续发展的重要方式、实现景区合理高效管理的重要途径、推动旅游产业转型升级的关键推动力量，在旅游景区推动网络信息化建设势在必行。目前，虽然我国部分景区已经展开智慧景区的建设，由于在传统模式下旅游景区的信息管理体制和运行机制过于老化，使得景区管理者对于景区管理出现一定的误区，行政效率低下的现象较为严重。同时，由于缺乏专业的人员对信息进行及时准确地获取和解读，无法满足智慧景区快速发展的需要，阻碍了智慧景区在我国的建设进程。

　　从投诉监管向旅游全过程监管转变

　　以往的监管比较注重对游客投诉的处理，旅游服务的综合性、复杂性要求旅游景区企业必须创建全方位、全要素、全过程的服务质量监管体系，必须审视游客旅游过程中的全部可能涉及的服务过程，逐一检验是否符合服务质量要求，才能全面提升旅游服务质量，赢得游客的切实满意评价。

　　因此，旅游景区应当以服务的全过程监管为目标。通过规范、标准的制定，提供齐全的旅游服务设施的基础保障，实现旅游服务前的监管；通过加大监管力度、增加科技监管手段、运用完整的旅游服务岗位标准操作，实现旅游服务中的监管；同时，可通过引入第三方调查机构的评估机制，通过第三方调查机构调研了解游客对某项服务、服务需求、价格、产品等的意见、观点、想法等，确定改进方向，提升景区竞争力，实现旅游景区服务后的多元化监督。

　　推进旅游服务质量标准化体系建设

　　旅游服务质量标准化是进行旅游质量监管的重要依据，也是旅游企业提高旅游产品和服务质量的规范性标准。制定旅游质量标准化体系，并引导企业执行是预防旅游质量问题的重要路径。一方面传统的旅游企业服务质量观念不强，对有形产品较重视，对无形服务质量的认识不够，大多数经营者把旅游服务质量简单地理解为服务态度等主观因素，因此需要制定质量标准体系，使企业认识到对旅游服务质量也是可以客观地衡量比较。另一方面，随着我国旅游业的迅速发展，旅游服务将出现个性化、高端化的趋势，旅游服务质量的标准化建设也必须跟上时代的脚步。

　　重视从业人员的素质教育及技能培训

　　对旅游服务质量进行监管，就要加强对旅游从业人员的培训。首先要加强职业道德和价值观教育，使从业人员提高职业认同感。其次要提高他们的服务技能，做到对业务熟悉，把最好的服务提供给旅游者。再次政府和企业要尽量地给从业人员提供学习和培训的机会，使他们在工作中善于学习，巧妙化解与旅游者的矛盾。这样不仅能减少旅游质量问题，还有助于提升旅游景区的品牌形象，形成口碑效应。

　　构建基于大数据的监管新模式

　　随着云计算、物联网和移动互联网的快速发展和变革，大数据技术如星星之火，以燎原之势发展并日趋成熟。同时大数据技术催生的各种大数据产品和大数据平台也如雨后春笋般涌现出来，大数据时代的到来为旅游监督管理提供了新的机遇。例如，可根据运营商的游客来源地分析、常驻地分析、游客出行地分析，帮助旅游产业上下游各个环节进行科学且精准的方案调整和决策支持；利用“爬虫技术”实现景区的口碑监测，帮助旅游管理者及时发现舆情危机，及时干预，避免事态扩大；基于游客游后评价的分析，为改善服务提升口碑提供支持；利用大数据和GIS技术实现景区的智能指挥系统，可清晰地看到整个景区的旅游者动态，游客在景点的所有涉及安全的行为都可以通过数据可视化监控、管理起来。

　　（作者战冬梅，系中国旅游研究院助理研究员）

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